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solution de gestion de parc, help desk et knowledge DB

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Vincent


troubleshooting expert :/
Messages : 7306

mercredi 16 mars 2005 à 14:45:44     
Devant mettre en place une solution de gestion de parc, help desk et knowledge je me demande qu’elles sont les attentes des utilisateurs et de mon responsable. Avant de les interroger sur leurs attentes et craintes j’aimerai tâter le train alors merci de faire les cobayes, promis c’est pas douloureux.

Pour l’instant je suis arrivé la réflexion suivante :

Définition des besoins de l’entreprise :


1. vision claire et synthétique des ressources IT

1. ressources humaines -> planning
2. logicielles-> licences, versions
3. matérielles -> contrat de location, maintenance, amortissement…

2. court-circuiter les appels téléphoniques

1. organisation de l’assistance utilisateur
2. mise en place d’un suivi d’incidents
3. statistique d’incidents -> maintenance préventive, remonté d’information aux prestataires, fabricants…

3. mise en place d’une

1. base de connaissance pour le service IT, fiches et procédures d’assistance
2. base de connaissance pour les utilisateurs finaux, fiches et procédures d’assistance

4. premier aiguillage

1. 2 possibilités :
- par un superviseur ? analyse plus fine des requêtes et donc aiguillage directement vers la bonne personne, rôle de « filtre actif »
- par les utilisateurs ? plus directe et rend l’utilisateur acteur






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KzR


Modérateur Trancheur
Messages : 11562

mercredi 16 mars 2005 à 17:18:26     
QUOTE
Devant mettre en place une solution de gestion de parc, help desk et knowledge je me demande qu’elles sont les attentes des utilisateurs et de mon responsable.

Que ça fonctionne sans problème avec le meilleur rapport Qualité/Prix

QUOTE
c’est pas douloureux

je suis sous morphine

Ressources Humaines
Logiciel de Paie
Recrutement
Planning
Congés

Logiciels
Suivi Rigoureux
État par IP

Matériels
Contrats de Maintenance pour les Postes Sensibles (Serveurs)
Matos de Rechange pour le reste avec un Technicien pour une intervention immédiate

Appels Téléphoniques
Ce genre de suivi doit être légale ^^
par contre ça douille, on s'était renseigné, mais c'est le pied tu peux tout gérer et surveiller

Mise en place d’un suivi d’incidents
Oui c'est une bonne idée mais il faut une personne pour tout rentrer, suivre, étudier.

Base de Connaissances pour les utilisateurs finaux, fiches et procédures d’assistance
j'y avais penser par l'intermédiaire d'un forum en intranet de type PhpBB avec en pièce jointe les fichiers .pdf par exemple

Rosco


Administrateur
Messages : 25914

mercredi 16 mars 2005 à 17:30:08     
Papier+crayon
Myth


Papa Schultznenbourg
Messages : 7821

mercredi 16 mars 2005 à 17:45:19     
carnet+stylo bille
faut vivre avec son tps
KzR


Modérateur Trancheur
Messages : 11562

mercredi 16 mars 2005 à 17:59:16     
QUOTE (Rosco @ mercredi 16 mars 2005 à 17:30)
Papier+crayon

va plier toâ
PeGGaaSuSS


Underachiever In Chief
Messages : 1864

mercredi 16 mars 2005 à 20:45:49     
QUOTE (Myth @ mercredi 16 mars 2005 à 17:45)
carnet+stylo bille
faut vivre avec son tps


Le bic a plus de 50 piges...
Papier a encore numérique + stylet.
Vincent


troubleshooting expert :/
Messages : 7306

jeudi 17 mars 2005 à 22:14:49     
merci KzR

par ressource humaine j'entends les membre du service IT
Fabien


Membre
Messages : 3

jeudi 07 avril 2005 à 01:04:24     
Salut,

euh ben voilà je suis nouveau sur le forum, je m'apelle Fabien, chuis un grand garçon maintenant et ma femme m'autorise a me connecter à internet sans me taper sur la gu*** (sauf quand je parle avec des filles...). Je bosse dans l'nformatique et je faisais du landesk / helpdesk / gestion de parcs / maintenance informatique.
Enfin voila quoi.. Salut à tous en gros...

Donc je me suis occupé de la gestion de parc et du suport utilisateur pendant pas mal de temps, et je pense qu'il y a plusieurs alternatives ici..

- La solution clefs en main (chère, mais pas trop prise de tête), comme Winpark Actima de staff and line . Exemple d'application: http://www.trask.fr/actima.htm
On utilisait ça ( et peut être l'utilisent ils encore?) à la CCI de Nice, c'est un outil siple et puissant, un peu long a paramétrer ( car entèrement paramétrable).
IL intègre tout ce dont tu as besoin, gère els bons d'intervention même pour des intervnants en cas de panne matérielle, une base de connaissance avec envoi automatique de procédures si elle sont créées, l'outil de prise d'appel ou d'email, permet de faire ses propres requêtes pour les stats, le planning de tout le monde....
Bref moi j'aimais bien...


- La solution développement: très chère, mais tu as ce que tu veux. Le majeur problème est d'arriver a avoir quelqu'un qui s'occupe del'aplication au fur et a mesure des évolutions nécessaires, et ça c'est dur, et le code fini par ressembler a du légo..

- Le logiciel ARS, pasmal utilisé, mais c'est surtout un logiciel de gestion des incidents, cependant en programant les bonens macro y'a moyen de faire quelque chose de bien. Je l'utilise actuellement là où je suis.

- L'interaction de plusieurs applications, sur une base de données ou plusieurs bases de données. ca marche, mais c'est chaud en cas de pépins..

VOilà, j'espère que ca t'éclairera un peu dans ta recherche, si tuas besoin d'éléments sur la gestion de parc envoie moi un petit MP j'esaierai de te faire une petite liste.

A++
Fabien
Vincent


troubleshooting expert :/
Messages : 7306

jeudi 07 avril 2005 à 06:30:27     
merci pour ta reponse, je me documente sur Winpark Actima
Episkal


Membre
Messages : 1

lundi 11 août 2008 à 08:17:40     
A propos d'Actima, j'aurais une ptite question, et peut être que certains pourraient me répondre...

Je désire faire une requete dans la base de données d'Actima. =>il me faut en fait tous les enregistrements de la journée.

Le but, est, avec un seul clic sur un programme vb par exemple (que j'aurai développé), de récupérer les enregistrements de la journée, puis de les mettre au format xls (excel), puis de mailer tout ça à une certaine adresse. Tout ceci afin d'automatiser l'envoi des enregistrements (le tout en un clic sur le programme développé)

Il existe une fonction dans Actima qui permet d'exporter les enregistrements de la journée. Alors, est-il possible d'accéder à une des fonctions d'Actima comme celle d'exportation des enregistrements, ou bien d'accéder directement à la base de données pour faire les requêtes moi-même ??

Certains se sont peut être déjà confrontés au problème...


Merci d'avance.
Cooling


Membre
Messages : 327

mercredi 13 août 2008 à 09:11:41     
J'ai pas tout lu mais peut-être que ocs + glpi te conviendra.
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